Como Você Está se Comunicando com o Paciente?

Vivien Schmeling Piccin

Rafaela Garcia Santos de Andrade

Você está se comunicando adequadamente com o seu paciente?

O conceito de comunicação vem do latim communicare, que significa tornar comum, compartilhar, trocar opiniões, associar, conferenciar. O ato de comunicar implica em trocar mensagens, envolvendo a emissão e recebimento de informações.

Comunicação é algo que está presente no cotidiano do ser humano e não se refere apenas ao simples fato de falar, mas a uma habilidade de se comunicar bem. O ato de se comunicar envolve conseguir transmitir ao seu ouvinte a mensagem correta, da melhor forma possível. Comunicar-se bem se tornou imprescindível para ser um bom profissional!

Porém, é importante ter em consideração que a comunicação não é somente verbal, ela envolve postura, gestos, tom de voz, expressões e até a forma de vestir. A comunicação bem-feita reduz os erros e a necessidade de se refazer ações decorrentes de falhas na comunicação.

Quando pensamos em um modelo de comunicação devemos incluir os seguintes conceitos:

REMETENTE: é a pessoa que envia a mensagem para outra pessoa (por exemplo: o fisioterapeuta)
DESTINATÁRIO: a pessoa que recebe a mensagem (ex.: paciente)
MENSAGEM: é o conteúdo que está sendo transmitido (ex.: explicações sobre o uso do CPAP)
CONTEXTO: Para chegar com sucesso ao destino, a mensagem precisa estar dentro de determinado contexto, conhecido tanto por quem fala quanto pela pessoa que recebe (ex.: tratamento da apneia do sono)
CÓDIGO: forma de se transmitir a mensagem, por exemplo, a língua em que se está traduzida; expressões, entonação (ex.: linguagem clara, profissionalismo)
CANAL: permite a comunicação se estabelecer (ex.: empatia do fisioterapeuta, ambiente limpo, sem ruídos).

É importante termos em mente estes conceitos, pois as vezes a falha de comunicação está em um destes tópicos.

Por exemplo a falha pode estar na linguagem técnica, ambiente com barulho, roupas e acessórios inadequados. A falha de comunicação não ocorre somente em função do profissional, mas também pode estar relacionada ao paciente (fica mexendo no celular, incapacidade auditiva ou intelectual, sonolência excessiva durante a consulta, entre outras).

Qualquer que seja o motivo para que a comunicação tenha sido atrapalhada no ambiente do consultório, as consequências podem ser ruins, como:

A adaptação à terapia pressórica e resolução de problemas podem ser prejudicados, levando à falta de resultados terapêuticos.
O paciente pode não saber o que melhorar e fica desestimulado com o tratamento.

Uma meta análise de 2009 demostrou que a comunicação na assistência à saúde está altamente correlacionada com a melhor adesão do paciente ao tratamento, treinar profissionais para se comunicarem melhor aumenta a adesão de seus pacientes.¹ Os resultados daquele estudo sustentam argumentos de que a comunicação é importante e os recursos dedicados a melhorá-la valem a pena.

Dicas para uma boa comunicação com pacientes

Evite o jargão clínico: Assim como as bulas de remédio no Brasil passaram por um processo de revisão para ficarem mais claras e acessíveis aos pacientes, os profissionais da saúde também podem fazer alterações pontuais no vocabulário para facilitar a compreensão. Por exemplo, “colapsabilidade da via aérea superior” pode ser chamado de “facilidade que a região próxima da garganta tem para fechar durante o sono”.
Evite abreviações: No dia a dia do convívio com profissionais da mesma área é provável que muitas siglas e abreviações sejam adotadas por uma questão de agilidade e praticidade. No entanto, a maioria dos pacientes não sabe o que estas abreviações significam, então, melhor escrevê-las e pronunciá-las de forma completa. Por exemplo, substituir IAH por índice de apneia e hipopneia por hora de sono, AOS por apneia obstrutiva do sono.
Explique as abreviações e conceitos quando surgirem: coloque-se à disposição para explicar e esclarecer eventuais dúvidas. Na maioria das vezes o paciente não sabe o que significa apneia e hipopneia, por exemplo. Tampouco entende o que significam eventos respiratórios por hora de sono.
Passe orientações de forma clara: Um dos grandes desafios para o profissional com uma formação tão técnica é passar orientações de forma clara, ainda mais para pessoas que não possuem muitos conhecimentos sobre a área de saúde. O que for passado de maneira dúbia, por exemplo, pode causar efeitos muito desagradáveis. Certifique-se que os pacientes tenham entendido plenamente tudo o que foi dito, para não ocorreram equívocos. Aposte em palavras que demandem menos esforço para serem compreendidas (por exemplo, ao invés de falar “palato duro” ou “músculo genioglosso”, substitua por “céu da boca” e “língua”). Se for o caso, peça para que a pessoa repita o que foi dito, impossibilitando erros.
Escute os seus pacientes: Uma das dicas de ouro para melhorar a comunicação com pacientes é, logicamente, escutá-los com atenção. Afinal, quando apenas um dos lados expressa suas opiniões, fica muito difícil estabelecer um relacionamento e ganhar relação de confiança. Não caia na tentação de tornar qualquer conversa unilateral. Ao mostrar interesse, você deixa espaço para aquele indivíduo se abrir, o que pode ser de grande importância para que ele tenha sucesso em passar o que realmente pensa e sente. Essa é uma das maneiras mais simples e eficientes de garantir a satisfação do público e o estreitamento dos laços.
Seja empático na consulta: ter empatia, não julgar, se colocar no lugar do outro são componentes essencial para uma boa comunicação. Seja acolhedor!
Acalme os medos do paciente: Explicar o procedimento que será realizado pode ajudar a reduzir a ansiedade e aumentar a confiança.
Use um tom moderado: Se ao abordar um paciente angustiado ou irritado, você elevar a voz ou usar um tom mais agressivo, deixará esse paciente ainda mais tenso. Mas se, ao invés disso, você abordá-lo com um tom de voz gentil e atencioso você irá acalmá-lo, deixando-o mais confortável. É o chamado “efeito de contágio emocional”, que ocorre quando o estado emocional de uma pessoa afeta todos a sua volta.
Tenha um ambiente adequado para o atendimento: é essencial ter um ambiente para a consulta, calmo e sem interrupções.
Afaste-se de aparelhos tecnológicos: Claro, a tecnologia móvel trouxe os benefícios da conexão instantânea para o dia a dia dos profissionais da saúde. No entanto, essa ferramenta pode ser uma distração e dificultar a comunicação com pacientes. Durante o atendimento você não deve atender chamadas telefônicas e nem responder mensagens. Se, por acaso, você estiver esperando alguma ligação urgente, informe ao paciente no início da consulta que precisará responder a uma chamada e peça desculpas antecipadamente, caso isso aconteça. Durante a consulta, o seu foco deve ser unicamente o paciente.
Mantenha o contato visual: É muito desagradável conversar com alguém que não olha nos olhos. Muitas vezes o comportamento de estar digitando ou escrevendo enquanto o paciente fala, mostra falta de consideração. Durante a conversa mantenha sempre o contato visual.
Seja paciente: Vai atender um paciente idoso? A chave da comunicação com pacientes mais velhos é dar-lhes tempo. Mostrar sinais de impaciência ou estresse pode fazer com eles se fechem ainda mais e passem a ignorar suas recomendações. É importante mostrar respeito, independentemente da idade do paciente ou da sua capacidade cognitiva e dedicar um certo tempo ao atendimento para permitir que essa pessoa se expresse da melhor forma possível. Você pode descobrir algo vital para melhorar os cuidados com a sua saúde, gastando apenas alguns minutos extras. Contar com o apoio de algum membro da família também uma boa estratégia de comunicação com adultos mais velhos. Se algum parente estiver presente durante a consulta, lembre-se de não ignorar o paciente que está recebendo o tratamento, mantendo-o sempre na conversa. Além disso, pode ser útil ter uma conversa a três entre o paciente, o cuidador e você. Quando todos trabalham juntos para ajudar o idoso a compreender como será o seu tratamento, você tem uma chance muito maior de deixá-lo à vontade com tudo o que está acontecendo ao seu redor.
Use uma linguagem positiva: Outra dica para melhorar a comunicação com pacientes é usar palavras positivas e de incentivo. No entanto, se você estiver estressado ou cansado e tentar usar uma linguagem positiva, as pessoas perceberão e, muito provavelmente, responderão à mensagem sugerida pela sua linguagem corporal e não pela sua voz. O contato visual é importante — transmite honestidade e assertividade. Mantenha as mãos e os braços na frente do corpo e não cruzados. Cruzar os braços envia uma mensagem de que você está fechado ou desinteressado.
Sempre pergunte se o paciente tem dúvidas: Ao fim de cada atendimento pergunte ao paciente se ele tem alguma dúvida. Se necessário, peça para que ele lhe explique o que entendeu da orientação dada. É normal que após uma extensa explicação o paciente se sinta intimidado pela carga de informações e tenha vergonha ou nem saiba por onde começar a perguntar. Nestes casos, toque em pontos específicos e cruciais da orientação para ter certeza de que o paciente compreendeu os aspectos mais relevantes. Se coloque a disposição para responder eventuais dúvidas, por telefone ou por mensagens de aplicativos.

Benefícios da boa comunicação para os pacientes

Pacientes melhoram a adesão aos tratamentos;
Pacientes sentem mais confiança no profissional;
Aumento da satisfação do paciente, os resultados melhoram e o profissional de saúde consegue alinhar as necessidades do paciente às suas expectativas, combatendo objeções;
Aumento do vínculo com o paciente.

Benefícios da boa comunicação para profissional de saúde

Melhor compreensão da queixa do paciente e diagnóstico mais preciso. Ao ouvir o paciente, entender melhor seus anseios, medos e questionamentos, o fisioterapeuta conquista maior abertura para o diálogo. Como consequência, o paciente tende a ser mais preciso na descrição dos seus sintomas, o que permite ao profissional entender de maneira assertiva o seu problema e auxiliar de forma mais precisa.
Cometer menos erros clínicos. Um benefício leva ao outro. Ao estabelecer um diagnóstico funcional preciso, o fisioterapeuta conduz a terapêutica de forma mais adequada. Assim, reduz a margem de erros, uma vez que compreender melhor a queixa do paciente faz com que consiga identificar de forma mais assertiva aquilo que ele precisa.
Profissionais com menos reclamações. Ao longo dos anos, uma série de estudos tem apontado a comunicação como foco de queixas de pacientes sobre profissionais de saúde.

Principais desafios na comunicação profissional-paciente

Qualquer pessoa que procura um atendimento de saúde já está com algum desconforto. Isso faz com que surjam inseguranças, medos e muitas dúvidas que devem ser respondidas e observadas pelos profissionais. Só que nem sempre é assim. Um estudo realizado pela Universidade de Toronto apontou que 54% das queixas dos pacientes e 45% das suas preocupações passam despercebidas pelo profissional de saúde ao longo das consultas.²
Outro dado importante é que, em pelo menos metade dos atendimentos, o profissional de saúde e pacientes não estão de comum acordo sobre o motivo principal dos sintomas apresentados. Por vezes, o paciente está incerto sobre o tratamento ou, então, não se sente à vontade para fazer perguntas.
Em outras, o próprio profissional de saúde acaba não dando a oportunidade do paciente falar. Nesse sentido, vale citar que já há bastante tempo esta questão está sendo verificada, como por exemplo um estudo de 1998 realizado com profissionais de saúde que mostrou que, já naquela época, 83% de todas as palavras ditas durante a consulta eram faladas pelo profissional.³ Outro estudo, este publicado originalmente no JAMA – The Journal of the American Medical Association, verificou que alguns profissionais de saúde não demoram mais do que 23 segundos até realizar a primeira interrupção na fala do paciente.⁴
Falta de habilidade de comunicação. São habilidades de comunicação a escuta ativa, concentração, empatia, e respeito sem julgamentos; o profissional de saúde deve melhorar sua comunicação verbal e não-verbal.

Como dica adicional, lembre-se que o paciente pode estar sonolento na consulta, então é importante estabelecer formas de comunicação que possar ajudá-lo ao entendimento das suas orientações. Uma dica é a entrega de material informativo por escrito e pedir ao paciente para filmar as informações mais importantes (por exemplo, como desmontar a máscara para higienização). Em um estudo sobre comunicação aos pacientes na primeira consulta para adaptação ao CPAP, quatro passos são descritos como fundamentais para uma comunicação adequada: 1) receber adequadamente o paciente e com cordialidade, 2) entender as expectativas do paciente, 3) ter empatia, e por fim 4) investir no fechamento da consulta, sempre perguntando ao paciente se ele possui mais alguma dúvida.⁵

Bibliografia

¹ZOLNIEREK, K. B.; DIMATTEO, M. R. Physician communication and patient adherence to treatment: a meta-analysis. Med Care, v. 47, n. 8, p. 826-34, Aug 2009. ISSN 1537-1948. Disponível em: < https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19584762 >.

²SIMPSON, M. et al. Doctor-patient communication: the Toronto consensus statement. BMJ, v. 303, n. 6814, p. 1385-7, Nov 30 1991. ISSN 0959-8138. Disponível em: < https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/1760608 >.

³SOAR FILHO, E. J. [The client-doctor interaction]. Rev Assoc Med Bras (1992), v. 44, n. 1, p. 35-42, 1998 Jan-Mar 1998. ISSN 0104-4230. Disponível em: < https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9629700 >.

⁴PHILLIPS, K. A.; OSPINA, N. S. Physicians Interrupting Patients. JAMA, v. 318, n. 1, p. 93-94, 07 04 2017. ISSN 1538-3598. Disponível em: < https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/28672309 >.

⁵BROSTRÖM, A. et al. Communication during the initial visit to a CPAP clinic Practitioners’ experiences of facilitators and barriers when talking to patients with obstructive sleep apnea. J Sleep Res, v. 30, n. 4, p. e13244, 08 2021. ISSN 1365-2869. Disponível em: < https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/33314386 >.